Por: Carlos Eduardo Tambussi *
Los derechos de usuarios y consumidores aparecen como una necesidad de la población, desprotegida frente a un mercado agresivo al que deviene imprescindible regular, teniendo en cuenta que mediante el consumo se satisfacen las necesidades humanas. Los resultados de la creencia en la autorregulación del mercado lo evidencian las cifras de pobreza, marginalidad, y tecnicismos varios que se emplean para mensurar la situación de los que han quedado sin acceso al consumo.
En situación de emergencia sanitaria, el panorama del consumidor aparece como más complicado. El aislamiento ha profundizado fuertemente el volumen del comercio electrónico, y es así como hablamos de pandemia, pero “hipercomunicada” tanto en lo que hace a los contactos humanos reemplazados por lo virtual, como en relación con las posibilidades que da esta forma de adquirir productos y contratar servicios,
Desarrollar este tema introduce el debate del costo y de la calidad de la conectividad en la Argentina, el intrincado tema de los datos personales que se capturan al consumidor en el comercio electrónico (las plataformas de direccionamiento y los proveedores conocen -por lo menos- dónde estamos, qué nos gusta y qué consumimos) y la forma en que los proveedores diseñan sus ofertas y contrataciones por la web.
Nos ocupará hoy la actitud ante el cumplimiento de la ley que tienen aquellos que ofrecen sus productos a través de estos procedimientos.
La propuesta es fascinante, poder decidir en casa, a cualquier hora y hacia cualquier lugar. Sin embargo, la estrategia de muchas empresas es inducir a la contratación en espacios cibernéticos que para el consumidor son pocos reflexivos, o escasamente favorables para un correcto discernimiento y comprensión de las características, alcances y costos de lo que se está contratando, teniendo en cuenta que muchas veces por medios electrónicos se muestran imágenes de los productos que no siempre se corresponden con la realidad o no permiten apreciar claramente las calidades o tamaños, a la vez que se ofrecen importantes descuentos si se contrata por esta modalidad, utilizando el “acecho”, el efecto sorpresa, o la estrategia de marketing de “única oportunidad”, que en las más de las ocasiones son solamente ventajas aparentes.
Sin duda la tecnología aumenta la vulnerabilidad de los consumidores, y hasta en algunos aspectos puede ser excluyente, dado que para perfeccionar una contratación se requieren conocimientos, habilidades o “experiencia” informática, que no todas las personas de todas las edades están en condiciones de reunir. Las oportunidades u ofertas por Internet, en este sentido, dejan “fuera” a quienes no indagan o buscan ocasiones de consumos por este medio, simplemente porque no saben manejarlo, o aun sabiéndolo, reniegan de las dificultades de su implementación.
En estos contratos tanto la negociación como la conclusión de la contratación o pago se efectúa electrónicamente, y el consentimiento se manifiesta manipulando un teclado, generalmente debiendo adherir a extensas condiciones generales, o “términos y condiciones” que jamás se leen, y en un marco donde el esquema negocial, los “pases de pantalla” se hacen en un espacio diseñado por el vendedor.
Desde el año 2015 en el Código Civil y Comercial de la Nación se regulan las ventas a distancia, que comprende las electrónicas. El articulo 1107 obliga al “proveedor web” a informar al consumidor, además del contenido mínimo del contrato y la facultad de revocar, todos los datos necesarios para utilizar correctamente el medio elegido, para comprender los riesgos derivados de su empleo, y para tener absolutamente claro quién asume esos riesgos.
El empresario que usa la contratación electrónica, dada su elección, tiene la carga de soportar los riesgos de esa modalidad, siendo quien tiene la posición más favorable en la contratación, y quien cuenta con los medios suficientes para probar y demostrar que su actuación en la contratación fue legítima y hecha con buena fe, por lo que debe satisfacer las exigencias legales.
Sin embargo, vemos que toda esta información nunca se brinda en las paginas web, como tampoco conocen muchos consumidores la posibilidad de arrepentirse de la compra sin ninguna consecuencia.
En caso de compra por internet, el consumidor tiene el derecho irrenunciable de revocar la aceptación dentro de los diez días computados a partir de la celebración del contrato. Si la aceptación es posterior a la entrega del bien, el plazo debe comenzar a correr desde que esta última se produce.
El plazo establecido tiene la finalidad de otorgar un período de reflexión, meditación y comparación al consumidor, con la posibilidad de decidir desvincularse. El tiempo le permite además comparar con otros precios, calidades de bienes y servicios ofrecidos.
No tiene formalidad alguna para llevarlo adelante, ni siquiera invocar un motivo, y no necesita que exista ningún incumplimiento del proveedor, siendo solamente necesario ejercerlo dentro del plazo determinado.
que es entendido como un término de caducidad. La nueva norma no menciona que sean días “corridos” como la ley de defensa del consumidor, por lo que puede generarse un problema de interpretación al respecto.
Este derecho es irrenunciable y no puede ser desconocido por el empresario. Y debe ser informado con carácter previo a la contratación web, en todos los pasos de la contratación virtual en letras destacadas y en todo documento vinculado a la operación (contrato, oferta, invitación a ofertar, formularios de suscripción, presupuestos, y otros).
El consumidor puede usar este derecho, aunque hubiera usado la cosa, siempre que la misma subsista en un normal estado de conservación de acuerdo con un uso normal y diligente.
A su vez, el consumidor puede devolver la cosa o ponerla a disposición del proveedor con los gastos a cargo de éste.
Lo concreto es que desde el momento en que se ejerce válidamente el arrepentimiento, incumbe al proveedor retirar la cosa del lugar en que hizo la entrega, del domicilio del consumidor o donde esta se encuentre. En caso de que la puesta a disposición del bien se realice y no sea retirado por el proveedor, éste será responsable por la pérdida o deterioro de este.
El efecto de arrepentirse es que el contrato desaparece, no pudiendo exigirse de parte del proveedor resarcimiento alguno, ni éste está obligado a reparar al consumidor perjuicios relacionados con la no concreción del negocio.
Para eso, si hubo prestaciones cumplidas, por ejemplo, pagos por parte del consumidor, el proveedor debe devolverlos, estando comprendidos los realizados por todo concepto, incluyendo gastos de envío, comisiones y todo otro aditamento al pago del bien o servicio en sí.
En cuanto a los servicios, el arrepentimiento es posible antes que comience a prestarse o se haya terminado de prestar. En cambio, no sería aplicable en los de ejecución instantánea.
Quedan también fuera del arrepentimiento los productos personalizados o confeccionados a medida o conforme a requerimientos específicos, los productos perecederos y los que pierden actualidad o finalidad como los diarios o revistas, que están destinados a su uso inmediato, como también los programas informáticos que tienen descarga inmediata y destino de uso permanente.
Es absolutamente necesario que los consumidores conozcan esto, ya que lamentablemente (los invito a constatarlo en casi la totalidad de las plataformas), los proveedores incumplen el deber legal de informarlo en sus páginas web o no lo hacen con claridad.
* Carlos Eduardo Tambussi: Abogado y docente universitario especializado en derecho del consumidor.
